海南省地方稅務(wù)局關(guān)于加強12366納稅服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席和聯(lián)絡(luò)員管理的通知各市、縣、區(qū)地方稅務(wù)局，省局有關(guān)部門：
為了加強對海南地稅12366納稅服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席人員和省局各部門聯(lián)絡(luò)員的管理，配合國家稅務(wù)總局12366北京呼叫中心和省局12366納稅服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的業(yè)務(wù)工單，進一步提高12366納稅服務(wù)熱線的接聽率和準(zhǔn)確率，現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：
一、各單位要保證遠(yuǎn)程座席人員和聯(lián)絡(luò)員的相對穩(wěn)定，如因工作需要變動遠(yuǎn)程座席人員或聯(lián)絡(luò)員的，應(yīng)及時向省局(納稅服務(wù)處)備案，人員變動需做好工作交接。
報送方式：填寫《12366納稅服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席和聯(lián)絡(luò)員變更表》(附件1)，報送至FTP：納稅服務(wù)處\12366納稅服務(wù)熱線\遠(yuǎn)程座席和聯(lián)絡(luò)員變更備案表。
二、各市縣區(qū)局辦稅服務(wù)廳發(fā)生緊急情況時，遠(yuǎn)程座席人員應(yīng)第一時間向省局(納稅服務(wù)處)12366納稅服務(wù)熱線報告，便于省局12366納稅服務(wù)熱線處理，需要報告的緊急情況包括以下內(nèi)容：
(一)辦稅秩序類。由于稅收政策和管理程序調(diào)整等原因，造成辦稅服務(wù)廳滯留人員激增并影響正常辦稅秩序的緊急情況。
(二)系統(tǒng)故障類。因計算機軟件、硬件及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等升級或其他突發(fā)故障(如：斷電、銀行系統(tǒng)故障、稅費征管系統(tǒng)故障等)，影響辦稅服務(wù)廳正常辦稅的緊急情況。
(三)自然災(zāi)害類。辦稅服務(wù)廳發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、雷電等自然災(zāi)害引發(fā)的突發(fā)事件。
(四)其他類。其他造成辦稅服務(wù)廳無法正常辦理涉稅業(yè)務(wù)的緊急情況。
報送方式：填寫《12366納稅服務(wù)熱線緊急情況備案表》(附件2)，報送至FTP：納稅服務(wù)處\12366納稅服務(wù)熱線\緊急情況備案表。
三、各市縣區(qū)局遠(yuǎn)程座席人員需第一時間將所屬單位開展的各項便民辦稅措施、差異化或者個性化征管制度和辦稅信息向省局(納稅服務(wù)處)12366納稅服務(wù)熱線報告，便于省局12366納稅服務(wù)熱線處理。
報送方式：填寫《12366納稅服務(wù)熱線個性化服務(wù)等事項備案表》(附件3)，報送至FTP：納稅服務(wù)處\12366納稅服務(wù)熱線\個性化服務(wù)等事項備案表。
四、各市縣區(qū)局遠(yuǎn)程座席人員需承接省局12366轉(zhuǎn)接的三方通話、轉(zhuǎn)接電話，嚴(yán)格按照《海南省國家稅務(wù)局海南省地方稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)<海南稅務(wù)12366納稅服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席管理辦法>》(瓊國稅發(fā)[2011]108號)的規(guī)定，配合國家稅務(wù)總局12366北京呼叫中心和省局12366納稅服務(wù)熱線轉(zhuǎn)接屬于本轄區(qū)稅收業(yè)務(wù)的咨詢事項(該業(yè)務(wù)處理流程(新)和監(jiān)控方式，詳見附件4)。做好省局12366納稅服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的屬于本轄區(qū)稅收業(yè)務(wù)的咨詢、舉報和投訴等事項(轉(zhuǎn)辦工單)，并及時把答復(fù)結(jié)果反饋給省局納稅服務(wù)處(通過12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)流轉(zhuǎn))。
五、省局各部門的12366聯(lián)絡(luò)員要嚴(yán)格按照《海南省地方稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)海南省地方稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線聯(lián)絡(luò)員管理辦法(試行)的通知》(瓊地稅發(fā)[2013]42號)規(guī)定的5個工作日辦理時限等要求，配合納稅服務(wù)處做好國家稅務(wù)局總局12366北京呼叫中心和省局12366納稅服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦屬于本部門稅收業(yè)務(wù)的咨詢事項(轉(zhuǎn)辦工單)，并及時把答復(fù)結(jié)果反饋給納稅服務(wù)處(通過12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)流轉(zhuǎn))。
六、各單位要高度重視此項工作，把它做為落實便民辦稅春風(fēng)行動方案的一項重要內(nèi)容抓緊抓好。省局將對各單位處理轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)工單的質(zhì)量、完成時限以及每日簽入12366熱線系統(tǒng)在線狀態(tài)(各市縣區(qū)局)等進行定期通報，并將此作為納稅服務(wù)績效考核的重要內(nèi)容之一。
七、報告聯(lián)系人：納稅服務(wù)處黃媛媛；聯(lián)系電話：66969509,13907535721。
附件：
1.12366納稅服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席和聯(lián)絡(luò)員變更表
2.12366納稅服務(wù)熱線緊急情況備案表
3.12366納稅服務(wù)熱線個性化服務(wù)等事項備案表
4.12366納稅服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席系統(tǒng)操作(新)和監(jiān)控方式
海南省地方稅務(wù)局
2014年4月25日
